Shopware Service Level Agreement Basic

Unser Service Level Agreement Basic bietet Ihnen eine regelmäßige Betreuung und Wartung und optimale Hilfe, sollte es einmal Probleme mit Ihrem Online-Shop geben. Innerhalb von 60 Stunden reagieren wir auf Ihre Anfragen. Außerdem ist es unser Anspruch, aufgetretene Aufgaben in 48 Stunden zu bearbeiten. In Ihrem SLA Basic ist zusätzlich eine Reihe von Updates enthalten, die von uns ganz automatisch eingerichtet werden. Inklusive sind die Shopware Premium-Plugin Updates, Shopware Sicherheitsupdates und natürlich die generellen Shopware Betriebssystem Updates. Auch können Sie sich jederzeit bei uns melden, ob per E-Mail oder während unserer Telefon-Support Öffnungszeiten.

Support Details

Reaktionszeit
Die angegebenen Reaktionszeiten beziehen sich auf den Zeitraum zwischen dem Eingang einer Service- bzw. Supportanfrage und der ersten Reaktion darauf. Diese erste Reaktion dient in erster Linie der Aufnahme des Problems und stellt deshalb nicht zwingend die Beantwortung oder gar Lösung des Problems dar. Die Reaktionszeiten beziehen sich auf die Arbeitszeiten in Deutschland (UTC+1).

Resolvezeit
Die angegebenen Resolvezeiten beziehen sich auf den durchschnittlichen Zeitraum, in dem die jeweilige Service- bzw. Supportanfrage bearbeitet wird. Die Bearbeitung von schwerwiegenden Problemen kann auch über die angegebene Resolvezeit hinaus dauern. In diesem Fall werden dazu gesonderte Absprachen mit dem Kunden geführt. Sollte es während der Bearbeitung darüber hinaus zu weiteren Problemen, Einschränkungen, Beeinträchtigungen kommen, die unabhängig von der initialen Support-Anfrage auftreten, verlängert sich die Resolvezeit dementsprechend. Fehler, die etwa durch Drittanbieter-Plugins verursacht werden, oder in ihrer Lösung eine Bearbeitung des Support-Teams der shopware AG bedürfen, sind von der angegebenen Resolvezeit ausgenommen.
Die Resolvezeiten beziehen sich auf die Arbeitszeiten in Deutschland (UTC+1).

E-Mail-Support
Der E-Mail-Support steht jedem Kunden der SYNERGY NETWORKS GmbH zur Verfügung. Insbesondere bei komplexen Problemen oder technischen Fragen bietet es sich an, eine Anfrage per E-Mail zu stellen. Dies macht es auch einfacher, die richtige Abteilung mit der Bearbeitung des Problems zu beauftragen. Möchten Sie den E-Mail-Support nutzen? Dann schreiben Sie bitte an support@synergy-networks.de.

Telefon-Support
Bestandteil aller SLA-Verträge ist der telefonische Support. Sie erreichen uns montags bis donnerstags zwischen 8.00 Uhr und 16.30 Uhr und freitags zwischen 8.00 Uhr und 14.00 Uhr unter der Rufnummer +49 345 96 39 78 0.

Entwickler-Support
Der Entwickler-Support bietet die Möglichkeit, sich direkt mit den Technologieexperten der SYNERGY NETWORKS GmbH auszutauschen, um Hilfestellung bei technischen Fragen zu erhalten.

24 Stunden / 7 Tage Notfallsupport
Der 24 Stunden / 7 Tage Notfall-Support ist einzig im SLA-Enterprise-Paket Bestandteil. Wenn besonders schwerwiegende Probleme vorliegen, dann lösen wir diese auch außerhalb unserer regulären Geschäftszeiten sowie an Feiertagen. Notfälle, die unter die Definition des 24 Stunden / 7 Tage Notfallsupports fallen, sind essentielle System-Probleme, z.B. der Ausfall des Shopware-Systems oder wenn Bestellabschlüsse nicht mehr möglich sind. Dieser Weg ist ausschließlich für den Notfall gedacht. Die SYNERGY NETWORKS GmbH behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Besteht der Kunde jedoch auf der sofortigen Bearbeitung (außerhalb der Geschäftszeiten) eines solchen Problems, welches nach Ansicht der SYNERGY NETWORKS GmbH keinen Notfall darstellt, wird dem Kunden zur geleisteten Arbeitszeit zusätzlich ein Aufschlag von 100% der Rechnungssumme in Rechnung gestellt.

Live-Testserver
Im SLA-Enterprise-Paket ist unser Live-Testserver Bestandteil. Änderungen werden dann in einer Testumgebung eines separaten Servers vorgenommen. So wird Ihr laufendes System bei Umgestaltungen nicht beeinflusst.

Updates

Shopware Premium-Plugin-Updates
Shopware bietet eine Reihe von Premium Plugins wie etwa Abo Commerce oder Custom Products an. Je nach Shopware-Version sind diese bereits in den jeweiligen Versionen inkludiert. Das Updaten der Premium Plugins ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, für das Einspielen der Updates fallen keine weiteren Kosten an.

Shopware Sicherheits-Update
Von Zeit zu Zeit veröffentlicht Shopware die sogenannten Shopware Sicherheits-Updates, um eventuelle Sicherheitslücken zu schließen oder das Shopsystem grundsätzlich sicherer zu machen. Nach einer solchen Veröffentlichung ist umgehendes Handeln gefordert, um das Sicherheits-Update schnellstmöglich einzuspielen. Das Einspielen der Shopware Sicherheits-Updates ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an.

Shopware Betriebssystem-Updates
Unter die Shopware Betriebssystem-Updates fallen Updates, die für das Betriebssystem relevant sind, wie beispielsweise die aktuelle PHP-Version. Das Einspielen des Shopware Betriebssystem-Updates ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an.

Shopware Updates in einem Release
Shopware Updates innerhalb eines Release sind die Updates innerhalb der jeweiligen Shopware-Version - z.B. von Shopware-Version 5.3.1 auf 5.3.2 Das Einspielen von Shopware Updates innerhalb eines Release ist eine Inklusivleistung in allen SLA-Paketen, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an.

Shopware Patch-Update
Shopware Patch-Updates werden in der Regel zwei bis drei Mal im Jahr eingespielt. Hierbei handelt es sich um „Notfall Plugins“, die eine Shopware Version mit einer Sicherheitslücke vorerst schließen, bevor das nächste Update von Shopware veröffentlicht wird.

Shopware Major-Upgrade
Shopware Major Upgrades bezeichnen die Wechsel von einer Shopware Version auf die nächst höhere - z.B. von 5.2. auf 5.3. Die von Shopware zur Verfügung gestellten Upgrades steigern die Nützlichkeit und Qualität des Programms. Sie beinhalten Programmteile, die vorher nicht vorhanden waren. Im SLA-Enterprise-Paket sind Shopware Major Upgrades inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Da das Upgraden auf die nächst höhere Version auch davon abhängig ist, welche Drittanbieter-Plugins in einem Shop zum Einsatz kommen, muss vor einem Upgrade gewährleistet sein, dass diese Plugins mit der neuen Shopware Version kompatibel sind und funktionieren.
Hinweis: Sollte Ihre Software Subscription bei Shopware nicht mehr vorhanden sein, ist ein Upgrade nicht möglich. Es fallen dann hier zusätzliche Gebühren bei Shopware für die Erneuerung - bspw. der Silver-Subscription - an, um auf die neue Major-Version upgraden zu können.

Server Kernel Updates ohne Neustart
Die Server Kernel Updates ohne einen Neustart des Servers beziehen sich auf Software innerhalb einer laufenden Physischen Maschine. Zum Beispiel PHP-, Zend-Updates auf neuere Versionen werden hier durchgeführt. Im SLA-Enterprise-Paket ist dies inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an.

Shopware Drittanbieter-Plugin-Updates
Liegen Updates für Shopware Drittanbieter-Plugins vor, wird das Einspielen der Updates übernommen sowie die Überprüfung auf deren Funktionsfähigkeit im System. Im SLA-Enterprise-Paket ist dies inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an. Sollten Kompatibilitätsprobleme auftreten, muss der Drittanbieter kontaktiert werden.

Performance Services

Shopware-Optimierungen
Diese betreffen in erster Linie Arbeiten, die sich auf die Performance des Shopware-Systems beziehen. (Etwa, wenn aufgrund fehlerhafter Grundeinstellungen im Shopware-Shop Anpassungen zu tätigen sind.)

Server-Optimierungen
Grundlegende Server-Optimierungen sind Konfigurationen von Speicherplatz-Zuweisungen jeglicher Software-Komponenten. Als Beispiele sind hier zu nennen: PHP, APCu oder ZendOPCache Ressourcen-Einstellungen. Des Weiteren sind die Datenbankverbindung sowie die allgemeine Nutzung des Servers inkludiert. Wenn dementsprechend Alt-Software gefunden wird, wird dies bereinigt und optimiert.

Datenbank-Optimierung
Bei der Datenbank-Optimierung werden grundlegende Datenbankeinträge überprüft und auftretende Fehler, die innerhalb der Datenbank aufkommen, behoben. Des Weiteren werden überflüssige Log-Einträge partiell gelöscht. Im SLA-Enterprise-Paket ist dies inklusive, dass heißt, dafür fallen keine weiteren Kosten an.

Definitionen und Hinweise

Werktage
Werktage sind wie folgt definiert: Montag bis Freitag. Ausgenommen sind bundesweite Feiertage sowie Feiertage in Sachsen-Anhalt, welche auf einen Werktag fallen.

Betriebsferien
Während der Betriebsferien findet kein telefonischer Support statt (ausgenommen davon ist der 24 Stunden/ 7 Tage Notfallsupport im SLA-Enterprise-Paket). Auch die im Vertrag festgelegten Reaktions- und Resolvezeiten sind für den Zeitraum außer Kraft gesetzt. Der Kunde wird über den Termin der Betriebsferien spätestens zwei Wochen vorher informiert.

Priorisierung
Bei Kunden ohne gültigen Wartungsvertrag können eingehende Service- bzw. Supportanfragen, auch wenn es sich um systemkritische Anfragen handelt, nicht priorisiert behandelt werden. Anfragen von Kunden mit gültigem Wartungsvertrag werden vorrangig, gemäß der in ihrem Wartungsvertrag geltenden Reaktions- und Resolvezeiten, behandelt.

SEPA-Lastschrift
Die monatlichen Kosten für die SLA-Pakete werden mittels SEPA-Lastschriftverfahren vom Kundenkonto eingezogen.

Dauer
Der Vertrag wird für die Dauer eines Jahres abgeschlossen und verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, sofern nicht drei Monate vor Ablauf schriftlich gekündigt wird.

Wechsel des SLA-Pakets
Wenn absehbar ist, dass das Basic- oder das Professional-Paket nicht ausreichen, kann innerhalb der Laufzeit das Paket zum nächsten Monat auf das Professional- oder das Enterprise-Paket upgegradet werden. Ein Wechsel von einem Enterprise-Paket in ein Professional- oder ein Basic-Paket oder von einem Professional-Paket in ein Basic-Paket ist innerhalb des Kalenderjahres nicht möglich.

Stundensatz

Beispielrechnung Preise pro Stunde

Stundensatz/ Preis pro Stunde
Der Preis pro Stunde bezieht sich auf Arbeiten, die vom Kunden zusätzlich beauftragt werden. Beim Abschluss eines SLAs wird für die Dauer des Vertrages der im jeweiligen SLA-Paket veranschlagte Preis pro Stunde auch zur Berechnung für alle weiteren beauftragten Arbeiten oder Angebote zu weiteren Dienstleistungen durch die SYNERGY NETWORKS GmbH als Berechnungsgrundlage zugrunde gelegt. Ausgenommen davon sind Festpreise beim Aufsetzen eines neuen Shops sowie definierte Leistungen ( siehe Store) wie etwa Schulungen, Vor-Ort-Termine, Pickware-Einrichtung und Shop-Analysen.

Hinweis: Bitte beachten Sie unsere AGB.